Le Service Relations Clientèle, en charge des clients individuels qui souhaitent obtenir des informations en amont ou durant le séjour, a dû s’adapter à l’évolution du comportement des consommateurs. Les clients internautes mais aussi les clients des bureaux d’accueil, attendent maintenant d’un Office, non seulement de l’information touristique mais aussi un vrai  « servicing » permettant la réservation de produits touristiques ou de l’hébergement.


• La fréquentation des bureaux d’accueil

En 2007, la fréquentation des bureaux d’accueil et le nombre d’appels téléphoniques reçus ont été respectivement de 403 058 personnes et 65 739 appels. Il faut noter une diminution de 15,5 % du nombre d’appels reçus et une légère augmentation de la fréquentation dans les bureaux d’accueil.

La fréquentation des bureaux d’accueil qui avait connu une baisse en 2001 et 2002 a retrouvé une évolution positive depuis l’année 2004.


• L’accueil physique

Après une période de fermeture de plus de 3 ans, le bureau de Ferber, a été complètement rénové ; rénovation extérieure et intérieure. Ce bureau a ouvert ses portes pour le Carnaval 2007. Permettant surtout de renseigner des clients qui arrivent à Nice par la route, cette agence reste un bureau saisonnier, ouvert durant Carnaval et la période estivale.

En 2007, les bureaux d’accueil de l’Office ont accueilli 403 058 personnes soit une augmentation de 2 %.

Le bureau de la gare accueille et renseigne cette année 45 % de la clientèle se rendant dans nos bureaux. L’autre moitié est répartie sur les autres points.

Depuis deux ans, le bureau de l’aéroport, est le point d’accueil qui connaît la plus forte progression par rapport à l’année précédente. Cette année, la progression est de près de 15%.

En 2007, mais plus particulièrement durant la période estivale, de juin à septembre, après les Français, ce sont les Britanniques, puis les Américains, qui ont fréquenté le plus massivement nos bureaux. Les Allemands puis les Italiens, durant cette période, ne viennent qu’en 4^ème et 5^ème position. Les clientèles Allemandes et françaises ont connu la progression la plus significative sur la période estivale.


• L’accueil téléphonique

Près de la moitié des clients qui nous contactent par téléphone, trouvent la réponse à leurs questions en écoutant le serveur vocal, l’autre moitié des appelants souhaitent être mis en relation avec le personnel d’accueil pour obtenir des compléments d’informations.

Les appels sont dirigés en priorité au call center, qui est plus ou moins dimensionné en fonction de la période.

En 2007, l’Office a reçu plus de 65 000 appels soit une baisse de 15 % pour cette année. Cette érosion régulière est en corrélation avec le nombre croissant d’internautes trouvant réponse à leurs besoins d’information sur nos sites. Depuis plusieurs années, avec l’explosion d’internet, il y a eu un report important des recherches d’informations via le net.


Le traitement des demandes de renseignements touristiques par e-mail

Les demandes d’informations parvenues par mails ont connu une évolution positive depuis 2000, avec une pointe en 2004 et une augmentation de 6% des demandes en 2007 comparativement à 2006.

Les 17 805 mails émanent d’internautes souhaitant une information particulière nécessitant une réponse mail de notre part ; ce chiffre ne tient pas compte des demandes d’envoi de documentations qui sont enregistrées automatiquement et comptabilisées ensuite dans le volume d’envois de courrier.


Le traitement des demandes de renseignements touristiques par courrier

En 2007, le service courrier a traité 16 467 demandes, soit une baisse de 15 % par rapport à 2006.

Sur le total du courrier envoyé, 3269 demandes proviennent de notre site internet, soit 20 % du total du courrier envoyé (11% en 2002, 18% en 2003, 19,5% en 2004, 23% en 2005 et 23% en 2006) ; les autres demandes ont été formulées par courrier ou suite à des appels téléphoniques reçus dans les bureaux d’accueil.

La diminution progressive des demandes d’envoi de documentation est là encore liée à l’utilisation accrue d’internet dans le secteur du tourisme.

En matière de Tourisme de Loisir Organisé, l’Office assure dans ce domaine, la promotion de la destination par le biais des :
-  salons professionnels généralistes ou à thèmes,
-  accueils, éductours.
-  Liaisons virtuelles avec les sociétés d’e-tourisme, certaines centrales de réservations et TO on line.

En matière de Tourisme d'Affaires (Meetings Industry), les missions du Nice Convention Bureau sont de :
-  Promouvoir  la destination Nice sur les Congrès, événements d’entreprise et incentives au niveau national et international,
-  Informer, assister et accompagner les organisateurs d’événements et les associations professionnelles,
-  Fédérer les acteurs du tourisme d’affaires pour améliorer l’offre tourisme d’affaires et gagner les candidatures de grandes réunions professionnelles.


Notre présence sur les marchés (Loisirs + Affaires)
L'Office du Tourisme et des Congrès de Nice a participé en 2007 à 62 opérations de promotion BtoB (60 en 2006) en France et à l’étranger. Nos chefs de marchés ainsi que nos trois bureaux de représentation à l’étranger (Etats-Unis, Allemagne, Grande-Bretagne) ont pu présenter les atouts de Nice et ses infrastructures à près de 3 000 professionnels prescripteurs de notre destination.


Nos accueils et éductours (Loisirs et Affaires)
En 2007, nous avons organisé et reçu 101 éductours et visites d’inspection à Nice (contre 108 en 2006),au cours desquels nous avons pu présenter in situ le meilleur de la destination, ses infrastructures et équipements à près d’un millier de professionnels de toutes nationalités.